Eskalation

Der Begriff Eskalation hat weiß Gott kein gutes Image: wenn man bei Google danach sucht findet man ihn vor allem im Umfeld von Nah-Ost-Konflikt, Telekom gegen ver.di oder Messerkampftechniken. Im Projektgeschäft ist Eskalation eigentlich nichts Schlimmes, dennoch haftet ihm der Ruch von "Verpetzen" oder "in die Pfanne hauen" an. Laut Wikipedia bedeutet Eskalation "dass bestimmte Entscheidungen kontrolliert eine Ebene "nach oben" (zu den jeweiligen Vorgesetzten) delegiert werden, wenn in einer Konfliktsituation auf der unteren Entscheidungsebene keine Übereinkunft möglich ist."

Projektarbeit basiert - wie im Übrigen jede Art von geschäftlicher Beziehung - darauf, dass Menschen untereinander "Verträge" eingehen, und jeder muss sich darauf verlassen können, dass seine Vertragspartner ihren Teil des Vertrags einhalten. Diese Verträge sind meistens informell und werden als solche gar nicht wahrgenommen:

• Der Kunde verlässt sich darauf, dass die Agentur zum vereinbarten Zeitpunkt eine Website live schaltet.
• Die Agentur erwartet von den Mitarbeitern des Kunden rechtzeitige Materiallieferungen und Freigaben.
• Der Leiter des Entwicklungsteams erwartet von letzterem, dass die Entwicklung der Website pünktlich beendet wird.
• Der Entwickler verlässt sich darauf, dass er rechtzeitig die Layouts und das finale Konzept aus der Kreation erhält.

Wird eine Vereinbarung nicht eingehalten, so führt das unmittelbar dazu, dass jemand anderes seinen Job nicht anständig machen kann. Kreation liefert Layouts zu spät = Web Developer wird ebenfalls nicht pünktlich fertig und würde damit seine Vereinbarung mit seinem Chef nicht einhalten.

Viele Entwickler verstehen nicht, dass die Lösung des Problems außerhalb ihres Einflussbereiches liegt ("ich habe echt zwanzigmal nachgefragt, aber nix ist passiert. Was hätte ich denn machen sollen?"). Tatsächlich ist der einzige gangbare Weg, die Aufgabe nach oben zurück zu delegieren, mit anderen Worten: zu eskalieren.

Also, lieber Web Developer (stellvertretend für alle anderen): demnächst bitte den Teamleiter darauf hinweisen dass Du gar nicht pünktlich fertig werden kannst, weil Du kein Material bekommen hast. Damit wäre der Plumpsack beim Teamleiter. Dieser versucht mit seinen Mitteln eine Lösung: er wird beim Teamleiter der Kreation die Lieferung der Layouts einfordern. Der Kreationsleiter delegiert das entweder eine Hierarchieebene nach unten (etwa wenn der Designer einfach nicht genug Zeit zur Verfügung hatte um seine Aufgabe zu lösen) oder eskaliert selber nach oben (wenn der Kunde Material nicht geliefert hat).

Eskalation ist im richtigen Zusammenhang also nicht nur ok, sondern sogar absolut notwendig.